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2016-12-29常州高速监控中心三项举措提升服务满意度

常州高速监控中心三项举措提升服务满意度


常州高速 杨洁

 

  提供优质的语音服务是监控中心对外服务的一个重要工作内容,也是展示高速公路优质服务的硬性要求。为进一步落实“听得见的微笑”语音服务,常州高速监控中心通过三项举措,不断提升服务满意度。

  一是落实首问负责制,强化服务形象。坚决落实“听得见的微笑”语音首问责任制,耐心解答咨询人提出的相关问题;不能立即解答或存在异议的问题,做好解释和安抚工作,通过事件核实后,再及时回复咨询人;对收费现场出现的问题做到及时查询、告知、记录和反馈。

  二是做好联络员角色,提升咨询效率。为确保对外电话的高效运转,降低电话占线时间,通过合理分配咨询资源,将需进一步做好解释工作的对外咨询电话,分流到收费现场和值机班长处,在内部沟通方面充分利用内线电话,不断提高语音服务的针对性。

  三是及时反馈回访,提高处理质量。针对司乘人员的咨询、投诉等收费业务问题,结合电话记录及前期答复结果,及时对咨询人进行电话反馈或回访,告知收费政策及事件调查进度情况,耐心做好解释工作。对来电咨询的问题定期的进行整理和汇总,并作为值机人员业务交流及学习培训内容,不断提升值机人员业务能力和服务水平。

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